Traffic Tumbuh 51% Berkat Transformasi Contact Center dengan AI Besutan Infomedia

Published at 09/01/2025

Whats New

 
 
 

Pusat layanan atau contact center memainkan peran vital dalam mendukung pertumbuhan bisnis di era digital. Lewat solusi cepat dan personal dari contact center, perusahaan tidak hanya menjaga pelanggan tetap setia, tetapi juga membuka peluang untuk pertumbuhan bisnis. Deloitte dalam laporannya mengungkapkan bahwa bisnis dengan layanan pelanggan yang handal memiliki kemungkinan 60% lebih besar untuk meningkatkan pendapatan dibanding kompetitornya. Berbagai perusahaan kini saling berpacu menghadirkan cara baru untuk mengoptimalkan kinerja contact center.

Layanan contact center seringkali menghadapi tantangan seperti keterbatasan kapasitas untuk menangani panggilan dalam volume besar, waktu operasional yang terbatas, dan kesulitan menjaga kecepatan respon. Namun, seiring perkembangan teknologi, terutama teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI), contact center turut serta mengalami transformasi mendalam.

Contact center berbasis AI menawarkan kecepatan, efisiensi, dan skalabilitas yang tinggi. Penggunaan AI dapat mendorong penghematan biaya operasional dan pemeliharaan sistem. Selain juga mengoptimalkan alokasi sumber daya, mengidentifikasi area efisiensi, dan mengurangi downtime sistem, sistem berbasis AI juga mampu menjawab pertanyaan pelanggan secara instan, memprediksi kebutuhan pelanggan melalui analitik data, dan menyediakan layanan 24/7 tanpa memerlukan intervensi manusia.

Infomedia, anak perusahaan TelkomMetra yang bergerak dalam industri Business Process Management (BPM) telah membawa perubahan signifikan di ranah contact center dengan kehadiran Contact Center AI, Voicebot AI, dan Chatbot AI.

Secara terintegrasi layanan ini masuk ke dalam portofolio CRM Infomedia dengan solusi Omni Channel (OmniX) menjadi OmniX AI dengan mengintegrasikan AI ke dalam berbagai layanannya yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

Infomedia mengembangkan chatbot cerdas yang menangani pertanyaan dan memberikan jawaban atau rekomendasi berbasis pola interaksi. Contact center ini dilengkapi dengan teknologi Generative AI. Kehadiran AI membawa solusi otomatisasi yang memungkinkan pemrosesan permintaan sederhana hingga kompleks secara real-time.

Tak terbatas pada percepatan proses operasional, implementasi AI juga memungkinkan analisis data pelanggan secara mendalam melalui analisis sentimen untuk mengukur kepuasan dan mengidentifikasi peluang peningkatan layanan. Dengan menggunakan algoritma machine learning, Infomedia dapat membantu perusahaan dalam menganalisis data pelanggan dan memberikan solusi berbasis data yang lebih efektif.

Selain itu di portofolio Shared Service Operation (SSO) juga terdapat Document AI dan Recruitment AI, fitur yang mampu memangkas waktu proses dan meningkatkan efisiensi perusahaan. Berkat berbagai inovasi tersebut, klien Infomedia pun turut meraup performa positif dari penerapan AI. 

Infomedia berhasil meningkatkan efisiensi operasional layanan tersebut dengan pengurangan biaya hingga 29%, memangkas waktu respons agen contact center menjadi hanya lima detik, hingga lonjakan traffic pelanggan sebesar 51%. 

Selain contact center, Infomedia juga mengusung teknologi AI dalam proses perekrutan sumber daya manusia (human resource) untuk memenuhi perjalanan pekerja dari perekrutan hingga masa pensiun. Transformasi digital melalui pemrosesan dokumen secara digital juga telah diterapkan dalam layanan Doc.AI yang dimiliki Infomedia. Layanan ini berfungsi tidak hanya untuk pengambilan data, tetapi juga klasifikasi, verifikasi, serta mendapatkan wawasan mendalam dari informasi yang dimiliki.

Eddy Sofryano, Direktur Utama Infomedia mengungkapkan berkomitmen untuk mengambil langkah signifikan dalam mengintegrasikan teknologi guna menghadirkan solusi-solusi inovatif melalui pendekatan AI. Menurutnya, masa depan teknologi AI di Indonesia sangat menjanjikan. 

"Kita dapat berharap bahwa penerapan teknologi ini akan semakin luas dan mendalam. Infomedia bukan hanya memperkenalkan teknologi, tetapi juga membangun kolaborasi yang mendukung inovasi dan pertumbuhan di sektor digital," jelasnya.

Transformasi digital yang dilakukan Infomedia melalui teknologi AI membuktikan bahwa inovasi ini bukan hanya tentang efisiensi, tetapi juga bertujuan untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan dan mitra bisnis mereka. Pada akhirnya, perkembangan teknologi dan penerapannya secara tepat dalam bisnis akan membantu perusahaan bertahan dan berkembang di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat.