Whats New

Komitmen pemerintah Indonesia dalam distribusi vaksin Covid-19 tampaknya memberikan optimisme kalangan bisnis untuk memulai kegiatan ekonomi, yang kini terlihat di berbagai lini industri. Namun hal ini ternyata ikut merubah cara konsumen Indonesia berinteraksi.

Konsumen Indonesia yang selama masa pembatasan sudah terbiasa berinteraksi hanya melalui digital, kini sudah mulai berinteraksi secara offline dengan mendatangi tempat-tempat keramaian dalam protokol kesehatan.

Perusahaan harus segera mengenali perubahan ini dengan cepat, jika tidak mau birokrasi memperlambat kemampuan mereka mengubah strategi dan operasional. Kita sudah sering melihat perusahaan berskala besar terlambat menerapkan strategi baru, yang membuat produk mereka tidak relevan lagi dengan kebutuhan konsumen.

Karena wait and see bukan lagi menjadi strategi yang tepat untuk melalui era perubahan ekonomi yang begitu besar saat ini. Seperti kisah dua perusahan ponsel pintar yang namanya sempat berada di puncak kejayaan, namun kemudian menghilang sejalan lambannya manajemen menyetujui penggunaan software baru. Mungkin kini Anda sudah berhasil menebaknya 2 perusahaan tersebut!

Untuk memahami tantangan baru, SAP dan Oxford Economics sempat berbicara kepada 400 pemimpin perusahaan UKM, dan 200 pemimpin perusahaan di kawasan Asia Tenggara yang berhasil mengantarkan revenue perusahaannya di atas $500 juta pada 2020 lalu.

Penelitian menemukan bahwa fokus para pemimpin perusahaan ketika terjadi perubahan adalah mengikuti pergeseran kebutuhan pelanggan. Tetapi hal ini tidaklah mudah, karena 43% mengatakan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan menjadi tantangan eksternal terbesar. Padahal data ini sangat dibutuhkan para pemimpin perusahaan dalam menentukan strategi bisnis di masa depan.

Karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk terus menjaga hubungan baik dengan konsumen di masa pasca pandemi. Pada masa awal pandemi, mungkin sosial media dan aplikasi ponsel pintar sangat memainkan peran ini. Namun nyatanya data SAP dan Oxford Economics menyebutkan, bahwa 63% pemimpin perusahaan menganggap personalisasi menjadi hal paling utama dalam interaksi konsumen mereka.

Bagi perusahaan yang sudah menggunakan sistem big data, sebenarnya bisa memanfaatkan data tersebut untuk penerapan artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan. Dengan menggunakan AI, pemimpin perusahaan bisa terus mengembangkan sistem dan fitur untuk dapat mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Sayangnya penerapan Artificial Intelligence membutuhkan sumber daya yang tidak sedikit.

Sementara faktor penting dari personalisasi adalah peningkatan interaksi dengan mendengar kebutuhan konsumen dan memberikan informasi yang hanya dibutuhkan saja. Karena konsumen menganggap terlalu banyak informasi hanya akan membuat mereka bingung. Maka disinilah pentingnya peran personalisasi dari sistem Customer Relationship Management (CRM) dengan petugas contact center yang dapat memberikan informasi sesuai kebutuhan konsumen.

Customer Relationship Management, atau CRM, adalah strategi manajemen hubungan pelanggan dengan perusahaan yang bertujuan untuk mengelola hubungan baik dengan para konsumen atau pelanggan, mengumpulkan semua data pelanggan, kemudian merekam aktivitas tenaga penjual, terutama dalam berhubungan dengan calon pelanggan atau yang sudah jadi pelanggan tetap.

Sebenarnya untuk kebutuhan CRM bagi perusahaan, TelkomMetra memiliki PT Infomedia Nusantara (Infomedia) sebagai anak usaha yang telah lama bergerak di bidang ini. Bahkan Infomedia baru saja memperoleh penghargaan internasional di ajang Global Top Ranking Performers Award 2020, serta inovasi teknologi terbaik dalam ajang BUMN Award.

Layanan CRM Infomedia telah berkembang di antaranya layanan contact center terintegrasi dan dapat diakses melalui multichannel platform. Infomedia mengembangkan platform Omnichannel untuk memenuhi kebutuhan integrasi multichannel tersebut. Hingga saat ini, omnichannel telah mencapai versi 5.0 yang mampu memberikan seamless operation yang dijanjikan untuk experience pelanggan. Penggunaan platform CRM ini memberikan personalisasi bagi para pelaku usaha melalui multichannel platform, mulai dari call, walk in center, website, mobile apps, email, chat, dan sosial media serta pengelolaan hingga 24/7 non-stop, direct fast response dan fungsi monitoring.

Didukung dengan kekuatan analytics yang komprehensif, layanan CRM Infomedia dapat pula memberikan rekomendasi lengkap bagi para pemimpin perusahaan untuk membantu menentukan langkah bisnis selanjutnya. Di masa pandemi ini, pengembangan CRM didukung pula dengan kemampuan agent anywhere yang turut berperan dalam pengelolaan channel interaksi di manapun untuk mendukung pemberlakuan protokol kesehatan.

Karena sangat penting bagi perusahaan untuk menjaga kualitas dalam service delivery yang nantinya akan membantu meningkatkan customer experience yang positif.